La fedeltà dei consumatori, nel mercato attuale, è diventata una risorsa strategica fondamentale. La Customer Loyalty è cruciale in quanto è più economico (e in alcuni casi anche più facile) vendere ai clienti attuali piuttosto che cercarne di nuovi.

I clienti fidelizzati tendono a comprare di più e con maggiore regolarità ma, soprattutto, tendono a raccomandare ad altri il brand a cui sono fedeli.
Per creare un business riconosciuto per la Customer Loyalty e la sua capacità di produrre Referrals occorrono tattiche fondamentali per rinforzare  la relazione, instaurare la fiducia e costruire una durevole fedeltà.

Cercherò di approfondire alcune best-practise riconosciute come tali.

Capire il vero scopo delle attività di marketing
Una strategia di marketing efficace deve essere orientata a costruire la fiducia e sviluppare la relazione.
Tom Asacker nel suo “A Clear Eye for Branding” dichiara: “occorre creare e mantenere forti relazioni emozionali con i clienti, così che siano mentalmente predisposti a scegliervi e raccomandarvi continuamente”.
La domanda chiave che devi porti è “Cosa sto facendo e/o cosa posso implementare nella mia strategia di marketing per sviluppare relazioni emozionali?”

Caratterizzare e costruire il Brand
I Brand che costruiscono una Customer Loyalty vanno oltre ciò che si vede con gli occhi (nei loghi, sui cataloghi, nelle pagine pubblicitarie…), sono brand che coinvolgono emozionalmente.
Il tuo Brand è tutto ciò per cui il tuo business è conosciuto, ed è una compilation di tutti i suoi punti forza e di debolezza.
La domanda chiave che devi porti è “Quali punti di forza e unicità posso valorizzare nella mia comunicazione per costruire un’immagine di Brand che sviluppi la Customer Loyalty?”

Prendere atto di cosa vogliono i clienti
Per attrarre i clienti occorre soprattutto che tu scopra le loro motivazioni e il valore che cercano.
Essere sincronizzato su ciò che i clienti vogliono ed essere sensibile sull’evoluzione dei loro bisogni ti permette di essere pieno di risorse ed innovativo man mano che passa il tempo. E’ l’unico approccio che ti permette di ottenere la fedeltà della clientela oggi e mantenerla a lungo termine.
“Cosa posso implementare nella mia offerta per garantire Customer Loyalty oggi e anticipare le necessità di domani dei clienti? E per differenziarmi dai mieii competitor?”
Ti consiglio di leggere questo articolo per maggiori approfondimenti riguardo quest’ultima domanda.

Essere consapevoli di cosa stanno pagando i clienti
Se il rapporto cliente-fornitore è del tipo vincere-vincere, se genera reali benefici, se permette al cliente di percepire il valore e un alto livello di servizio, allora ci sono i presupposti per la fedeltà alla marca.
Non devi vendere bene della merce o dei servizi, devi vendere valore!
In questo caso la domanda chiave è “Sto fornendo reale valore aggiunto ai clienti o gli do quello che chiunque altro può offrirgli? Cosa è bene modificare?”

Integrità per poter avere la Fedeltà
Nel business integrità è anche mantenere fede agli impegni, essere onesti, fornire un livello di servizio congruente nel tempo, essere affidabili, e tanto altro… Business che dimostrano alti livelli di integrità sono quelli che riescono meglio a garantirsi un alto livello di fedeltà.
“Ci sono delle incongruenze tra quello che dico ai miei clienti e ciò che faccio? Cosa puoi migliorare?”

Capire cosa avviene dopo la vendita
Uno degli errori principali è focalizzarsi sulle prime parti del processo di vendita senza concentrarsi sul dopo. Si pensa che un cliente soddisfatto e felice rimanga felice per tutta la vita e continui a rivolgersi a noi. Non è così. L’esperienza d’acquisto di un cliente è la somma di tutte le piccole esperienze che fa dal primo contatto fino a quello con il customer service.
Poniti questa semplice domanda “Se fossi nei panni del cliente cosa realmente desidereri da un punto di vista di prodotto, assistenza e servizio? Cosa posso migliorare nella catena del post-vendita?”

Un diamante è per sempre, la Customer Fidelity no
Una campagna pubblicitaria ben fatta incoraggerà i clienti a provare il nostro business ma solo un’autentica relazione li farà tornare.
Fin che un cliente riesce a trarre un reale beneficio dal nostro business probabilmente ritornerà, ma potranno sempre scegliere un altro fornitore se non è soddisfatto della loro esperienza.
Evita di considerare la fedeltà del cliente come un elemento che, una volta acquisito, non va più messo in discussione.
La domanda guida potrebbe essere : “Cosa sto dando per scontato nella catena del valore che offro al mio cliente, che potrebbe interrompere la Customer Fidelity?”

Il passa parola è sempre stato una dei pilastri fondamentali del marketing. Essere in gamba e dare un buon servizio non è sufficiente perché il cliente parli di noi. Occorre essere eccellenti!
Solo quando costantemente sorpassi le aspettative i tuoi clienti diventano dei veri e propri “raving fans”. Solo quelli sono i clienti che parlano della tua azienda ai loro amici, parenti, vicini e colleghi.
“Sto superando le aspettative dei miei clienti? Dove devo migliorare?”

Quando troverai la risposta a queste domande cruciali sarai in grado di creare clienti fedeli che ti permetteranno di sviluppare i ricavi della tua azienda molto più velocemente.

Buon processo di fedeltà

Andrea Grassi

PS se vuoi farmi delle domande specifiche sull’argomento puoi farmele scrivendo all’indirizzo a.grassi@bepartners.it