Non ultima la titubanza ad orientarsi verso i Social Media Marketing proprio per la paura di dover gestire un numero maggiore di lamentele. Quante volte mi sono sentito dire “Sarebbe bello ma sono troppo pericolosi…”

Ma è possibile trasformare in valore le lamentele dei clienti? Sono convinto di Sì.

Qualche giorno fa ho letto i risultati di un’interessante ricerca condotta da uno psicologo americano, Guy Winch, riguardo i comportamenti dei clienti legati proprio alle lamentele.

I risultati indicano che i clienti insoddisfatti di un’azienda si spesso si lamentano in modo inutile.

Molto spesso lo fanno con famigliari ed amici, senza far arrivare la lamentela all’azienda causa dell’insoddisfazione.

Molte altre volte evitano semplicemente di indirizzare le proprie lamentele alle aziende perché credono che richieda troppa fatica e troppo impegno. Solo pochi clienti analizzati hanno dichiarato di credere nei Servizio Clienti che le aziende mettono a disposizione. Altri dichiarano che il personale che risponde ai vari servizi clienti è inadeguato per produrre reali soluzioni e che indirizza semplicemente a complicate azioni burocratiche per ottenere, forse, questo o quello.

È assolutamente vero che i Social Media aprono una dimensione tutta nuova in questa situazione. Oggi, per ogni cliente, è molto più semplice dare voce alle proprie lamentele, non necessariamente in modo utile alla soluzione. Quello che è l’atteggiamento di “mi lamento con famigliari ed amici” per tanti diventano lapidari messaggi postati sulle bacheche o le timeline dei vari Social Network.

Quindi come trasformare tutto questo in opportunità per l’azienda?

Partiamo da due premesse importanti.

1. Risolvere le problematiche dei clienti permette di trasformarli da soddisfatti a fidelizzati. Ho già scritto un post qui sul blog nel quale ho approfondito quanto più importanti siano i secondi rispetto ai primi. Credo quindi sia fondamentale orientare le risorse dell’azienda in questa direzione.

2. Attivare un efficace processo in questa direzione permette di attivare un dialogo con il cliente, ascoltarlo ed individuare preziosissime informazioni sui bisogni e sui desideri del proprio target, che possono essere utilizzati per sviluppare la propria offerta.

Ecco allora come avviare questa trasformazione all’interno della propria azienda:

• Sensibilizzare le persone che si occupano del post-vendita, facendo capire loro quanto sia cruciale la funzione all’interno della catena del valore aziendale.
• Responsabilizzare le persone che si occupano del post-vendita, definendo delle linee guida chiare e dando loro la possibilità di definire soluzioni vincere-vincere con i clienti in difficoltà
• Strutturare un sistema di ascolto, razionalizzando le lamentele dei clienti ed individuando quelle che possono essere oggetto di sviluppo della propria offerta
• Educare i clienti, strutturando procedure semplici e facilmente reperibili per permettere di dar voce alle loro lamentele
• Risolvere le cause delle lamentele, attraverso un sistema che fornisca autentiche scuse, soluzioni tempestive e follow-up per verificare l’effettiva soddisfazione
• Lavare pubblicamente i panni sporchi, usando anche i Social Media per gestire le lamentele dei clienti offrendo delle soluzioni pubbliche e di qualità

Lo studio della psicologia che sta dietro alle lamentele ha dimostrato che i clienti si aspettano e sono consapevoli che ci possano essere delle “problematiche” legate ai loro acquisti. Nessuno pretende che fatti di questo tipo non si verifichino, tutti però desiderano che vengano gestiti efficacemente quando si manifestano.

Il risultato sono clienti fedeli e i clienti fedeli sono molto ma molto più preziosi dei clienti soddisfatti. Tanti sono in grado di soddisfare i propri clienti, ma un cliente di questo tipo può andare a cercare soddisfazione anche da un’altra parte. Quando il cliente è fidelizzato è invece consapevole che l’azienda a cui si rivolge gli fornisce un valore aggiunto che è raro reperire altrove.

Struttura il tuo programma di gestione delle lamentele seguendo le best-practise qui sopra. Sono assolutamente certo che vedrai maggior fatturato dall’attuale portafoglio clienti e più elevate performance di up-selling e cross-selling.

Buon Customer Complaints Management e buon business!

Andrea Grassi